Freelancer1

03/2009 – heute

Servicemanager für operatives Problemmanagement, ITIL, RZ

Tätigkeiten:

➢ Umsetzung von Service-Managementprozessen, insbesondere Problemmanagement sowie Incidentmanagement und Changemanagement

➢ Problemmanagement in Rechenzentrums-Betrieben

➢ Verantwortung für den operativen Problemmanegement-Prozess

➢ Einleitungen von Eskalationen bei hochpriorisierten Problemen

➢ Tägliches Problemmanagement: Weiterführung der Problemticktes, Controlling Koordination

➢ Erstellung von Management-Reports und Wochenberichte über aktuelle Problemfelder

➢ Moderation und Leitung unterschiedlicher Fachgruppen

➢ Koordinator einzelner Fachgruppen bei komplexer Problembehebung

➢ Täglicher Checkpoint ; Leitung und Moderation zur Besprechung von hochpriorisierten, teamübergreifenden oder eskalierten Incidents und Problems

➢ Durchführung Problem Management: Proaktives Problemmanagement und Auswertung von Problemfeldern

➢ Incident Ursachenforschung, Nachbetrachtung, Reviews

➢ Mitarbeit in Projekten

Eingesetzte Tools
• Tools Remedy ARS
• Service Manger 7
• MS Office
• MS Project
• MS Visio

11/2006 – 12/2008

Expert Technical Support Management

Tätigkeiten:

Störungs-und Eskalationsmanagement


➢ Vorbereitung, Planung und Koordination von Implementierungen der einzelnen Web-Applikationen des Marktplatzservices

➢ Leitung von IT-Teilprojekten

➢ Verantwortung für den technischen Support/Betrieb des Marktplatzes in Zusammenarbeit mit dem Hosting Provider im Rahmen der ITIL Prozesse

➢ Koordination externer Entwicklungsdienstleister

➢ Fachliche Verantwortung von 6 Personen für den 1st-Level im Bereich Qualitäts-, Engineering -und Sourcing Applikation

➢ Schnittstellenanbindung und Optimierung von SAP Kunden Backendsystemen

➢ Regelmäßige Qualitätskontrolle der Incident Prozesse sowie Einleitung von Optimierungsmaßnahmen

➢ Supportprozesseinführung bei neuen Produkten, Releases und Patches

➢ Koordination, Nachverfolgung und Dokumentation der Supportprozesse

➢ Schnittstelle zwischen Customer Support, Produktmanagement und externen Technologiepartnern

➢ Analyse von technischen Problemen in Supply Management SAP-basierenden Web-Applikationen und Erarbeitung von Software Lösungen in Zusammenarbeit mit den externen Technologiepartnern

➢ Zentraler Ansprechpartner für das Produktmanagement und den Technologiepartnern (SAP, TDS, Seeburger) während der Lösungsfindung.

➢ Externe Kundenkommunikation von Downtimes

➢ Weiterleitung der einzelnen Tasks an die entsprechenden Softwarepartner

➢ Überwachung der Problemlösungszeit und Einleitung der Eskalation

➢ Überwachung der Incident Tickets zur rechtzeitigen und zeitnahen Abarbeitung, anhand der vorgegebenen Reaktionszeit


Information –und Wissensmanagement


➢ Aufbau/Pflege Wissensdatenbank

➢ Sicherstellung eines durchgängigen Informations-und Wissensmanagements für den Customer Support

• Dokumentation der bearbeiteten Fragestellungen und deren Lösung
• Konzeption, Organisation und Durchführung von Workshops für Web-Applikationen
• Einführung und Schulung neuer Arbeitsabläufe der Prozess unterstützenden Softwareapplikationen aus der Automobilindustrie
• Erstellung aktueller Dokumentationen (z. B. Known Issues-Liste für den 1st-Level Support und Consulting)

➢ Pflege des Customer Self Service Portal

➢ Pflege der Login-Seiten bei Störungen/aktuellen Informationen


Unterstützung des Produktmanagements und internen Abteilungen


➢ Unterstützung des Produktmanagements bei Tests und Abnahmen neuer Produkte, Releases und Patches

➢ Teilnahme an Eskalationen zur Ablehnung von Patches/Bugfixes aufgrund von Testergebnissen

➢ Zusammenarbeit mit den internen Abteilungen zur Unterstützung und Umsetzung der bestehenden IT-Projekte


IT-Infrastruktur

• Internet-Protokolle
• XML sowie IDOC Nachrichten
• Middleware (SAP XI),
• Datenbanken, XML,
• SAP Backendsysteme
• Seeburger Business Integration Server
• EDIFACT
• Rechenzentrum Betriebsprozesse
• Berechtigungs- und Useradministration in SAP/R3

01/2003 – 10/2006

Changemanagement

Tätigkeiten:

➢ Einführung von globalen und lokalen Prozesse in die Applikation Remedy ARS nach ITIL in Bereich Change-Management

➢ Ständige Überprüfung und Überarbeitung der Change-Prozesse

➢ Qualitätsmanagement der einzelnen Prozesse

➢ Unterstützung der Fachabteilung bei der Planung und Erstellung neuer globaler und lokaler Services

➢ Implementierung der globalen und lokalen Services in Zusammenarbeit mit den Remedy-Entwicklern in das firmenspezifisches Online-Bestelltool nach ITIL

➢ ITIL-konforme Anpassung globaler Services an die lokale IT-Struktur

• Ergänzung durch lokale Services
• Prozesserstellung lokaler Services
• Erstellung Remedy-Taskbäume lokaler Services

➢ Proaktives Verfolgen der laufenden Change-Requests zur Einhaltung der definierten OLA’s (Operation Level Agreement)

➢ Applikationsschulungen einzelner Fachabteilungen

➢ Einarbeitung und Schulung neuer Mitarbeiter des UHD

➢ Anwenderschulungen für firmenspezifisches Online-Bestelltool

➢ Regelmäßiges Status-Reporting in der Change Coordination nach definierten KPI’s (Key Performance Indicatores)

➢ Beratung der IT-Coordinators bei der Erstellung von Service-Requests (Change-Request)

➢ Schnittstelle zwischen den einzelnen Fachabteilungen und dem Antragsteller

➢ Vollständigkeitsprüfung und Nachqualifizierung aller eingegangenen Change-Requests

➢ Prüfung ggf. Überarbeitung der benötigten Taskbäume

➢ Durchführung von Hard- und Software Sonderfreigaben

➢ Genehmigung bzw. Ablehnung von Anträgen lt. internen Vorgaben

03/2002 – 01/2003

Userhelpdesk, Support, Systemadministration

Tätigkeit:

➢ Verbesserung der bestehenden Incident Prozesse

➢ Erstellung von Dokumentationen bezüglich der Arbeitsabläufe und Problemlösungen

➢ Überwachung der Incident Tickets zur rechtzeitigen und zeitnahen Abarbeitung durch die Fachabteilungen, anhand der vorgegebenen OLA´s und SLA´s

➢ Unterstützung der UHD Kollegen durch fachliche Kommunikation bei auftretenden Störungen

➢ Administrative Tätigkeiten innerhalb der internen Struktur

➢ Incident und Change Task Bearbeitung

➢ Klassifizierung, Nachqualifikation und Weiterleitung von eingehenden Problemen


Netzwerkstruktur
• Windows 2000 Server
• Windows NT4 Server
• NT4 Workstations
• Windows 2000 Professional
• Terminal Server
• Citrix MetaFrame


Problembehandlung im Detail
• Support nach Migration auf eine Domäne
• Support bei Hard- und Softwareinstallation
• Konfiguration und Anwendung der installierten Software
• Standortübergreifender Support via Telefon oder durch Remote Control über Dameware, VNC
• Analyse und Fehlerbehebung in NT und 2000 Netzwerkumgebung
• Useradministration über Activ Directory
• Berechtigungen über Activ Directory
• Softwarefreischaltung
• W2000 Rollout
• SAP CRM, BW/SEM
• Betreuung von PC-Netzwerkumgebung (Windows NT4 und Windows 2000)
• Klassifizierung, Nachqualifikation und Weiterleitung von eingehenden Problemen
• Erstellung von Dokumentationen bezüglich der Arbeitsabläufe und Problemlösungen

03/2000 – 06/2000

VIP Kundenbetreuung und Support für Compaq Server Großrechenzentren

Tätigkeiten:

➢ Telefonische Erfassung von Kundendaten und detaillierter Fehlermeldungen

➢ Bearbeitung von technischen Problemen telefonisch unter Zuhilfenahme der Compaq internen Knowledge-Datenbanken

➢ Koordination der Technikereinsätze

➢ Überwachung der vereinbarten Reaktionszeiten (SLA’s) basierend auf den abgeschlossener Serviceverträge mit dem Kunden.

➢ Telefonische Qualifizierung von Kundenproblemen mit anschließender Zuordnung der benötigten Ersatzteile mit der entsprechenden Spare-Part Nummer

12/1998 – 03/2000

Microsoft First Level Support

Tätigkeit:

Das Aufgabengebiet für Microsoft umfasste die telefonische Unterstützung von Endanwendern im deutschen Sprachraum sowie die damit verbundenen Tätigkeiten.


Im Einzelnen:

➢ Lösungen von technischen Anfragen im Bereich Windows 95/98, Windows NT Workstation 3.51/4.0 , Microsoft Office 97/98/2000, Microsoft Outlook, dem Microsoft Internet Explorer sowie Großrechneranbindung SNA

➢ Fehleranalyse anhand der technischen Dokumentationen und Datenbanken ( First Level Support)

➢ First Level Support bei Hardware -, Netzwerk- und Software Problemen, insbesondere bei der Migration neuer Betriebssysteme

➢ Weiterleitung von komplexen nicht telefonisch lösbaren Problemen zu den nächsten funktionalen Eskalationsstufen (Second Level Support)

➢ Erfassung der telefonischen und schriftlichen Anfragen in der Microsoft internen Support Applikation

➢ Kontinuierliche Wissenserweiterung über die enge Kooperation mit Center Leitung und dem Second Level Support sowie durch die Teilnahme an internen sowie externen Microsoft Trainings

➢ Training und Einarbeitung neuer Kollegen

11/1997 – 11/1998

EDV-Kauffrau

Tätigkeit:

Kundenberatung Einkauf/ Verkauf


Im Einzelnen:
• Gebrauchter Computer, Notebooks
• Hardware
• Monitore
• Notebooks
• Drucker, Multifunktionsgeräte
• Kopiersysteme
• Scanner
• Faxgeräte, Telefonanlagen

➢ Professionelles Webdesign mit (X)HTML und CSS

➢ IT Veränderungsmanagement

➢ Konfliktmanagement

➢ Moderation und Besprechungstechnik

➢ Präsentationstechnik

➢ Kommunikationstraining

➢ Projektmanagement

➢ ITIL Prozessberatung

➢ Praktische Erfahrungen in ServiceManagementprozessen insbesondere Problemmanagement, Incidentmanagement, Changemanagement sowie Releasemanagement

➢ Erfahrungen im Umfeld von Rechenzentrums-Betrieben

➢ Steuerung externer Entwicklungsdienstleister

➢ Roll-Out

➢ Anbindung Internet

➢ Anwendungssupport und Helpdesk

➢ Troubleshooting

➢ Administration

➢ Website und Server Hosting (ISP)

➢ Applikationserver Verwaltung

➢ System Analyse

➢ Homeoffice Konzeption

Betriebssysteme:

DOS 5.x - DOS 6.x
Win 3.x
Win 95
Win 98
Win NT 4.0 Workstation
Win NT 4.0 Server
Win 2000 Professional
Win 2000 Server
Win 2000 Terminal Server
Win XP Professional
Mac OS X 10.5

Servertechnik:

Windows NT Server (Domänen und Arbeitsgruppen)
Active Directory
Microsoft Exchance Server
FTP-Server (SSL / FTP-Server)
Firewalls, Packetfilter

SAP-Systeme:

SAP Web Application Server
SAP Business Connector
SAP XI
SAP R/3

Applikationen:

Remedy ARS
Service Manger 7
Gina
Tarantella
Macromedia Dreamweaver 4.0
Macromedia Fireworks
Symantec PC Anywhere 9.2 (Fernadministration)
Dame Ware
VCN
Symantec Ghost 2002
PowerQuest DriveImage 5.0
Netinstall
MS Remote Installation Service
MS Visio 2000
MS Outlook 97/2000/2002/2007
MS Word 2000/2002/2007
MS Excel 2000/2002/2007
MS Power Point 2000/2002/2007
MS Internet Explorer 5.5/6.0/7.0
Netscape 4-6
MS Frontpage 2000
Flash 5

Hardware:

Elektronik Grundkenntnisse
Mikrocontroller 80535
ab Intel 8086 kompatible und Marken IBM/HP/DELL
PC-Systemtechnik
PC Peripherie (Drucker, Scanner)
Netztopologien und Techniken (Ethernet, LAN/WAN;TCP/IP)
Router (Cisco, Netgear, Allied Telesyn)
Notebook´s (Compaq Armada Serie)

Netzwerkkenntnisse:

DNS
Routing
DHCP
Proxy
FTP
Firewalls (IpTables, IpChain)
RAS
Remote Administration
RDP
VPN